Kendi tecrübelerime dayanan ve önemli gördüğüm bazı pratik noktaları özetle paylaşmaya çalışacağım;
- Satıcıların bir kısmı, sattıkları ürün veya hizmetin ne olduğunu, ne işe yaradığını sadece yüzeysel olarak biliyorlar. Ürününüzü iyice anlamalısınız.
- Mal veya hizmetiniz, potansiyel müşterinize nasıl bir katma değer getirecek, neden para harcayıp ürününüzü alsın sorusunu her açıdan cevaplayabiliyor olmalısınız.
- Ürününüzün, olabildiğince teknik uzmanı da olmalısınız. Müşterinin tüm teknik sorularını cevaplayamazsanız güvenini de kaybedersiniz. Satın alma gerçekleştikten sonra sizin de bilmediğiniz teknik yetersizlikler ortaya çıkarsa pardon bilmiyordum mu diyeceksiniz?
- Rakipleri, rakip ürünleri, sizin ürününüzden farklarını ezbere bilip ortaya koyabiliyor olmalısınız. Pazar segmentasyonunu, kimin ürününün pazarda hangi dilime oturduğunu, karşılıklı avantajlar ve dezavantajlarını iyi bilmelisiniz. Yeni ürünlerin neredeyse tamamı birbirinin aynı, ayırt edici özellikler oldukça azalmış durumda. Müşterinin tüm rakip ürünleri incelediğini, hepsinin fiyatını ezbere bildiğini ve sizi en zor sorularla köşeye sıkıştıracağını var saymalı, hepsini cevaplamaya hazır olmalısınız.
- Ürününüzün zaaflarını da yumuşatarak ortaya koymalısınız. Müşteri zaten ileride konuyu açacağı için, önce davranmanız müşteri nezdinde sizi dürüst satıcı yapar, diğer anlatımlarınıza doğruluk kazandırır.
- Üstteki soruların hepsini cevaplamaya hazır değilseniz satışa yalnız gitmemeli, yanınızda uzman birini götürmelisiniz.
- Satıcının en büyük kusuru dinlememektir. Ürünü karşı tarafa anlatma derdine kapılan satıcı, karşı tarafın ihtiyacını tam olarak anlamadan, onun ilgi duymadığı bazı ayrıntıları ısrarla anlatmaya başlar ve müşteriyi bunaltır. Dinlenmediğini anlayan kişi de dinlememeye başlar.
- Görüşme başladığında, ne kadar zamanınız olduğunu sorarak ona göre toplantıyı siz yönlendirmelisiniz. Eğer bunu müşteriye bırakırsanız ön sohbetler uzar da uzar, asıl konuya geldiğinizde zamanınız kalmamış olur. Toplam zamanınızı önceden sormak size konuyu taşıma imkânı verir. “Yarım saatimiz var demiştiniz. O yüzden hemen ürünün şu özelliklerini de anlatayım.” gibi nazikçe, müşterinin sözünü balla kesme şansı yakalarsınız.
- Amatör bir satıcının başka bir kusuru, ürünü uzun uzun bıktırıncaya kadar anlatması, karşı tarafın ürün eleştirilerine de düşünmeden, sindirmeden otomatikman cevaplar vermesidir.
- Yeterince tanımadığınız bir müşteriyle; din, siyaset, cinsellik, futbol, vs. konuşmak hiç ummadığımız bir anda gol yemenize sebep olabilir.
- En popüler köşeye sıkışmış satıcı kaçamağı olan, “Mercedes ile Murat 124’ü kıyaslama” örneğini vermek zorunda kaldıysanız eyvahlar olsun. Dersinizi iyi çalışın da, arabalar yerine ürününüzü rakip ürünlerle kıyaslayacak örnekler verin.
- Bir satış görüşmesinde, karşınızda çok tecrübeli bir satın alma profesyoneli oturuyor olabilir. Siz sadece kendi ürününüzün uzmanısınız, o ise benzer ürünleri değişik zamanlarda, değişik markalardan defalarca almıştır. Karşı tarafın bilgisini hafife almamalısınız.
- Karşınızdaki kişi, belki de firmanızdaki sizden önceki, hatta ondan önceki kişilerle defalarca görüşmüştür. Firmanızın geçmişini, yaptıklarını biliyordur, size oralardan yönelir. Eski değilseniz kendi firmanızın geçmişini, geçmiş satış personelinin yaptığı hataları da biliyor durumda olmalı, bu hataların artık yapılmadığının kanıtlarını sunmalısınız. Karşı tarafın ne kadar zamandır firmada çalıştığını, firmanızla önceden çalışıp çalışmadığını öğrenmenizde yarar vardır.
- Bir görüşmede müşteri de sektörü ne derece iyi bildiğini, ürününüzü/hizmetinizi iyi tanıdığını açık veya gizli anlatabilmek durumunda olacaktır ki, siz kalkanlarınızı olabildiğince indirin. Müşterinin patronajını kabul edin. Onun dediklerini çürütmeye başlamak, aranızda gizli bir rekabet doğmasına neden olur ve kaybeden siz olursunuz. Onun dediklerini çürütmeden, aynı doğrultuda eklemeler yapar gibi görünerek konuyu diğer yöne zekice çekmek önemlidir. Sizin bilgilerinize çok ters düşseler dahi müşterinizin bilgilerine mutlak saygı gösteriyor olmalısınız.
- Müşteri, ihtiyacının ne olduğunu tam olarak bilmiyor olabilir. Siz seçenekleri gösterdikçe “iyi olur” der, “ekleyelim” der. Ardından öyle bir ürün fiyatı çıkar ki, bir daha pazarlık için bile aramaz, gider başka birinden en basic ürünü satın alır. Bazı teknik sorular sorarak ihtiyacın en minimumlarını öğrenmelisiniz. Müşteri imkân dahilindeki her şeyi ister, ama para ödemeye gelince pahalı bulur.
- Fazla özgüvenli, samimi ve bilmiş görünmemelisiniz. Tam tersine kendinizi konuya çok hâkim, ancak amatör göstermeniz müşterinin kalkanını indirecektir. Müşteri, karşısında çok iyi bir satıcı olduğu fikrine kapılmamalıdır, yoksa her söylediğinizi kuşkuyla dinlemeye başlar.
- Kızmamalısınız, kızdırmamalısınız. Aynı soruların tekrar tekrar sorulmasından bunalmamalısınız. Şöyle düşünün: Müşteri ürünü/hizmeti sizden almak için çaba sarf ediyor, o yüzden sorular soruyor. Aksi takdirde konuları genel sohbet ortamına çeker ve uzaklaştırırdı.
Müşteriyi ılık tutun
- Bir satış aktivitesi başlattığınızda onu takip etmeyerek soğumasına izin vermeyin. Bekleyen, bekletilen her şey soğur. Satış sürekli takiple olur, ancak müşteri ne sıcak ne de soğuk, ılık tutulmalıdır. İlişkiyi fazla sıcak tutmak müşteriyi bunaltabilir, sizi fazla istekli gösterir, elinizi zayıflatır, satış şartlarınızı pazarlığa fazla açık tutar. Çok fazla dolaşım, fiyatları düşürür. Ne kadar fazla görülürseniz o kadar sıradanlaşırsınız. Müşteri ne başıboş bırakılmalı, ne de sıkboğaz edilmelidir.
- Programı yoğun olan bir müşteriden zorla toplantı saati almayın. Kötü bir toplantı olur, verimsiz ayrılırsınız. Bırakın, müşteri size geri dönsün. Elbette ara sıra hatırlatmayı da unutmayın.
- Hemen fiyat konusuna girmek, fiyatın ilk andan düşürülme eğilimine girmesiyle son bulur. Bir araba 10 bin TL’ye satılırken diğeri 1 milyon TL’ye satılır. İkisi de arabadır, demek ki olay fiyat değildir. Ürünün ne olduğunu iyice anlatmadan fiyata gelmek, ürünü en iyi fiyata satabilmenizi engeller.
- Karşı tarafı yeterince dinlemeden, ihtiyaçlarını öğrenmeden teklifi vermek, sonradan eklenecek ek hizmetleri/özellikleri fiyata yansıtamamanıza sebep olur. Baz fiyatı bir kez duyan müşteri, opsiyonel özelliklerin bedelini ödemek istemez, pazarlık unsuru olarak kullanır.
- Hatalı maliyetler yüksek fiyat vermenize neden olur ve her seferinde eliniz boş dönersiniz. İyi bir satıcı maliyetler ve kâr marjlarına hâkim olmalıdır ki, nereye kadar fiyat kırabileceğini bilsin.
- Son ve güncel bir referans listeniz her zaman hazır olmalı, ürününüz veya hizmetinizi kullanan mevcut müşteriniz, potansiyel müşterilerinizle ziyaret edilebiliyor olmalıdır. Ürününüzün önceden alınmış ve kullanıyor olması müşteriyi rahatlatır.
- Satış görüşmesinde mutlaka notlar alınmalıdır. Hikâye şeklinde uzun uzun değil, 3-5 cümle özet ve hatırlatıcı notlar olmalıdır. “Kore değil Japon menşeli istiyorlar, haftaya ürün kataloğu yollayacağız, 2 ay sonra arayın dediler, bütçeleri 200.000 $.” gibi.
- Bir şey verdiğinizde bir şey istemenizde de yarar vardır. Karşı kroşeler müşterinin saldırılarını yavaşlatır. Örneğin, “Acaba fiyatı % 10 aşağıya çekebilir miyiz?” diye bir istek geldiğinde, “Bunu bir inceleyelim. Peki sizin ödeme vadesini 6 aydan 4 aya indirme şansınız olabilir mi?” diye sorun.
- Daha ilk görüşmede ödün vermeye ve geri çekilmeye yatkın olduğunuzu hissettirirseniz, karşınızdaki yumuşak başlı ve saldırgan olmayan müşterinin bile içindeki gizli gücü ortaya çıkartırsınız. Bu satışı çok istiyor ve uzlaşmaya hazır gibi görünmeniz doğru değildir.
- Toplantı tamamlanırken bir özet konuşması yapılmalı, her iki tarafın da yapması gerekenlerin üzerinden tekrar geçilmeli ve daha sonra bir paragraflık bir mail ile bildirilmelidir. Müşteri bu mail’i referans olarak saklayacak ve her bakışında konuyu hatırlamasını sağlayacaktır.
- Toplantı bitmeden mutlaka bir sonraki toplantının tarihini belirlemelisiniz. Bu, müşterinin sonuca ulaşmak için hangi sıklıkla çalışacağını öğrenmenizi sağlar. Günlük takip edilmesi gereken bir satışı haftalık fazlarla takip etmeye çalışırsanız ilgisiz görünürsünüz. Haftalık fazlarda takip edilmesi gerekeni ise günlük takip ederseniz müşteriyi sıkboğaz eder kızdırırsınız.
- Tüm satış görüşmeleri ve potansiyel müşteriler bir veri tabanına, mümkünse bir CRM programına kaydedilmeli, her potansiyel müşterinin de bir dosyası yapılmalıdır. Telefon veya ziyaret tüm görüşme özetleri CRM’ye çok kısa birer paragrafla girilmeli, hatırlatıcılar konulmalıdır.
- Görüşmeye şirketinizden iki kişi katılmanızda yarar vardır. Sizin unuttuğunuz, atladığınız bir konuyu diğeri tamamlar, ortam gerginleşirse diğeri devralarak müşteriyi kulvarda tutar. İki kişi, iyi polis-kötü polis oyununu güzel oynayarak müşterinin iyice açılmasını sağlayabilir. Her seferinde değil ama anahtar görüşmelere iki kişi gitmek faydalıdır. Satış kapama görüşmesi de iki veya daha çok katılımla yapılmalıdır.
- Son toplantıyı (Satış kapama-karar toplantısı) ofisinizde yapmaya çalışın. Firmanızdan birkaç kişinin daha fazladan katılması yararınıza olur. Her horoz kendi çöplüğünde öter.
- Bir talebinizi en sona saklayabilirsiniz. Tüm görüşmeler tamamlanıp eller sıkıldığında ve her iki taraf da artık karar vermiş olduğu zaman savaş sona erer. O zaman aklınıza gelecek ve unutulmuş küçük bir rica daha olabilir. Örneğin, “Nakliyeyi nasıl yaptırmayı düşünüyorsunuz? Bizim fiyatlarımız İkitelli depo teslimidir.” diyerek, “…ama bakın fiyat listemizin altında yazıyor.” diye gösteriverirsiniz. Ortam gerilir, ama iki taraf da geri dönmek istemez, yarı yarıya paylaşıma razı olarak fiyatınıza son bir marj daha eklemiş olursunuz.
- Satış tamamlandığında sıcağı sıcağına bir ön ödeme istemelisiniz. Siz her şey bitti derken karşı taraf araştırmalarına devam ediyor olabilir. Zaman geçmeye başladıkça pek çok alternatif çıkar. Ön ödeme, kararları bir kez daha pekiştirir.
- Ekipteki diğer satıcılarla prim, ödül gibi nedenlerle rekabete girmemeli, tam tersine bazı projelerde birbirinize destek olmalısınız.
- “Cost of Ownership” diye bir kavram var, yani ürünü elde tutma maliyeti. Bir ürünün satın alma fiyatı 200, on yıl elde tutma maliyeti ise 1000 iken başka bir ürünün satın alma maliyeti 150, on yıl elde tutma maliyeti ise 2000 olabilir. Bu durumda satışı kime yaptığınızı iyi bilip farklı bir strateji geliştirmeniz gerekecektir. Örneğin bir müteahhide asansör satıyorsanız 200 yerine 150 TL’lik asansörü tercih eder; nasıl olsa daireleri satıp çıkacaktır, yüksek bakım maliyetlerini ise daire sahipleri üstlenecektir. Ama mal sahiplerine bir plaza için asansör satıyorsanız, on yıl elde tutma maliyeti 1000 olanı 2000 olana tercih edip 200’lük ürünü alacaktır. Böyle bir durumda aynı ürün için farklı ihtiyaçlara göre farklı fiyatlar geliştirmeniz sizi satışa taşıyacaktır. İkisi de sizin ürününüzdür, ama iyi bir satıcı buradaki dinamikleri güzel yakalayarak her iki satışı da başarıyla gerçekleştirebilir veya her ikisini de bir rakibe kaptırabilir. Ürünü zararına dahi satabilir, nasıl olsa mecburi bakım gelirinden bunu fazlasıyla çıkaracaktır.
- Ülkemizdeki tüm satın alma kararları, döner dolaşır fiyata dayanır. Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun, en ucuzuyla neredeyse aynı yaklaşımı görür. Maalesef hep fiyat unsuruna takılırsınız. Öfkelenmeyin, kararlı ve sabırlı olun.
- Bazı müşteriler yaptıkları pazarlıklarla ünlüdür, fiyat konusunda belinizi kırarlar. Bu tür müşterileri önceden ya öğrenin ya da hissedin. Fiyat konusunda hiç taviz vermeden teknik konularda uzlaşmaya çalışın. Ardından normal fiyatınızın üzerine çok ciddi bir marj koyarak verin ki, uzun soluklu pazarlıkları yapabilecek yakıtınız olsun. Bu tür müşteriler tam her şey bitti derken bir oldu-bitti daha yaparak işi bozacakmış restini çeker veya düşünmek için süre isteyip zamana yatarlar. Böylelerine tok satıcı gibi davranın; hızlı satış yapmaya çalışmayın, bekleyin, onların sizi aramasını sağlayın, kimlerden fiyat aldıklarını öğrenip inceleyin. Fiyat konusu açıldığında konuyu değiştirip teknik yeterliliğe getirin. İşiniz kolay değil, bu türlere satış yapma şansınız zor!
- Satış, satmakla bitmez, tam tersine yeni başlar. Amaç, sürekli bir memnuniyetle kalıcı bir müşteri tabanı yaratıp, aynı müşterilere sonsuza dek mal ve hizmet satabilmek olmalıdır. Satışı gerçekleştirdikten sonra da müşterinizin temsilcisi, danışmanı olarak ilişkiye devam edin.
Birkaç örnek vereyim:
Anadolu’nun uzak bir şehrinden emlak bayiliği almak isteyen bir kişi, sizin sosyal aktivitelerinizin diğer rakibe göre daha zayıf olduğunu söylerse ona şunu söyleyebilirsiniz: “Evet, haklısınız, bizim aktivitelerimiz onlardan daha az. Ancak tecrübelerimizden biliyoruz ki siz, kısa bir süre sonra uçağa atlayıp birkaç gece kalmanızı gerektirecek bu aktivitelerin çoğuna katılmak istemeyeceksiniz. Hem pahalı gelecek, hem de uzun süre işinizi bırakmak istemeyeceksiniz. Bizim yılda iki kez yaptığımız aktiviteler sizin için oldukça yeterlidir. Ayrıca aktivitelerin sizin satışlarınızı artırmak üzerindeki etkisi de tartışılır.”
Bir emlak bayiliği görüşmesinde, eğitim sisteminizin rakibe göre yetersiz olduğu vurgulanırsa, şunu söyleyebilirsiniz: “Doğru, eğitimde onlar kadar iyi değiliz. Ancak bildiğiniz gibi eğitim tek başına sizi başarılı kılmıyor. Sadece ilk yıl biraz daha iyi bir eğitim almak için, beş yıl boyunca bize ödeyeceğinizin iki katını ödemeye değer mi? Size lazım olan güçlü bir marka desteği ve biz aynı şeyi yarı fiyatına sunuyoruz.”
Premdor–Masonite kapı fabrikasında satış elemanısınız. Bir proje görüşmesi yapmaya gittiniz. Kendinizi bir “kapı satıcısı” olarak görürseniz olmaz. Müşteri kapıyı her yerden alabilir. Marangozlarda da, yapı marketlerde de bol bol var. Siz kapı satmıyorsunuz, proje yönetiyorsunuz. Öncelikle bir minimum kalite vaat ediyorsunuz. Zamanında teslim garantisi veriyorsunuz. Mükemmel montaj hizmetiniz var. Bir yıl satış sonrası hizmetiniz ve garanti koşullarınız var. Arkanızda dünya devi bir marka var. Geçmiş müşteri memnuniyet anketleriniz var. Her şeyden önemlisi bunları çok büyük çapta yapıyorsunuz, 10 kapı için değil 10.000 kapı için bu dediklerinizi yapıyorsunuz. Dolayısıyla siz bir “kapı satıcısı” değilsiniz, müşterinin ihtiyaçlarını anlayan, ortaya çıkartan, ona danışmanlık yapan bir “iş ortağısınız.” Müşterinin aklındaki problemleri çözerseniz ürünü daha fazla ödeyerek sizden alacaktır.
Bir araç kiralama şirketine araba satacaksanız, aracın ne kadar yakıt harcadığı ikinci plandadır. Firma zaten araçları müşteriye kiralayacak, yakıtı müşteri koyacaktır. Müşterinin de günlük araç kirası için ödeyeceği rakam, yakıtın çok üzerinde olacağından böyle bir durumda aracın ekonomikliğinden ziyade ilk alım fiyatı müşteri için çok daha önemlidir.
The post Satıcının Dikkat Etmesi Gereken 37 Kural appeared first on Dönüşüm Yönetimi Merkezi – Yönetim Danışmanlığı.